מה קורה כשאנחנו צריכים לבצע משימה שכבר עשינו עשרות פעמים, אבל בכל פעם אנחנו נדרשים לעצור, לבדוק איך ביצענו אותה בפעם הקודמת או להתייעץ עם מישהו אחר?
אני אגיד לכם מה קורה בתאכלס, הדרך לתוצאה דורשת מאיתנו יותר זמן ומאמץ ממה שנדרש באמת.
הפתרון הוא נהלי עבודה שברור לנו למה הם שם.
נוהל עבודה הוא הגדרה ברורה של הדרך שבה מבצעים פעולה או תהליך כדי להגיע לתוצאה רצויה.
הוא מגדיר מה המטרה שלו, מה צריך לקרות, מי אחראי ומהי הדרך הנכונה לבצע את העבודה.
אבל המשמעות של כתיבת נהלים לעסק רחבה הרבה יותר מתיעוד של הוראות.
כשאנחנו בונים נוהל, יש לנו הזדמנות לבחון את כל התהליך, להבין למה אנחנו פועלים בדרך מסוימת והאם היא עדיין הדרך הנכונה להשיג את המטרה. כל שלב בתהליך דורש זמן ומשאבים, ולכן יש לו גם משמעות עסקית.
נוהל אמור לייצר בהירות, לאפשר לאנשים לעבוד בצורה עצמאית ומסודרת יותר ועוזר לעסק לנהל את המשאבים שלו בצורה נכונה.
נוהל מתחיל מהתוצאה שאנחנו רוצים להשיג
אחת הטעויות בכתיבת נהלים היא להתחיל מתיעוד של מה שאנחנו עושים היום.
אבל לפני שאנחנו כותבים את השלבים, צריך להבין מה אנחנו רוצים להשיג.
מהי המטרה של התהליך ומה העסק צריך להשיג באמצעות העבודה הזאת?
רק כשהתוצאה ברורה אפשר להתחיל לבחון את הדרך שמובילה אליה.
ניקח לדוגמה תהליך קליטה של לקוח חדש.
אפשר להתחיל לתעד את הפעולות שהעסק מבצע מהרגע שהלקוח מצטרף. אבל אם נתחיל מהמטרה, נבחן קודם מה צריך לקרות כדי שהלקוח יוכל להתחיל לקבל את השירות בצורה טובה, ושכל המידע שנדרש לביצוע העבודה יהיה זמין למי שאחראי עליה.
מתוך המטרה הזאת אפשר לבחון את התהליך הקיים ולזהות מה חסר, מה מיותר ומה צריך להתבצע אחרת.
ההבדל הוא שאנחנו לא רק מתעדים את מה שקיים, אלא בודקים האם הדרך הקיימת באמת משרתת את התוצאה שאנחנו רוצים לייצר.
זו גם הסיבה שלכתיבת נהלים יש משמעות אסטרטגית. כל תהליך בעסק צריך לתמוך במטרות שלו, והנוהל מאפשר לנו לחבר בין התוצאה שאנחנו רוצים להשיג לבין העבודה שמתבצעת בפועל.
לכל שלב בתהליך יש משמעות עסקית
כשבוחנים תהליך מתחילתו ועד סופו, מגלים שלכל שלב יש עלות.
לפעמים זו עלות ישירה של פעולה מסוימת, ולפעמים מדובר בזמן העבודה של האנשים שמבצעים אותה.
נניח שתהליך מסוים דורש אישור של בעל העסק לפני שאפשר להתקדם לשלב הבא.
אם האישור באמת נדרש, הוא חלק חשוב מהעבודה. אבל אם מדובר בפעולה שחוזרת על עצמה ושכבר קיימים כללים ברורים לביצועה, ייתכן שהאישור מוסיף זמן ועלות בלי לתרום לתוצאה.
כשאנחנו מסתכלים על התהליך בצורה עסקית, אנחנו יכולים לבחון האם השלב הזה נחוץ, האם האחריות נמצאת במקום הנכון והאם אפשר להגיע לאותה תוצאה בדרך יעילה יותר.
וכאן חשוב להבחין בין התייעלות לבין קיצוץ.
המטרה אינה בהכרח להוריד כמה שיותר שלבים או לבחור תמיד באפשרות הזולה ביותר. יש פעולות שמצריכות השקעה נוספת דווקא כדי לשמור על איכות, למנוע טעויות ולתת ללקוח את השירות שהעסק התחייב לספק.
לכן כתיבת נהלים היא גם הזדמנות לבחון את הרווחיות של תהליכי העבודה.
אנחנו רוצים להבין לא רק מה נדרש כדי לבצע את העבודה, אלא גם כמה עולה לנו לייצר את התוצאה והאם הדרך שבחרנו נכונה לעסק.
איך נהלים משפיעים על העבודה היומיומית בעסק?
אחד היתרונות המשמעותיים של נוהל ברור הוא שאנחנו יודעים איך לגשת לעבודה.
כשאנחנו מכירים את שלבי התהליך ואת התוצאה המצופה, אנחנו לא צריכים להתחיל לחשוב בכל פעם מחדש מה עושים עכשיו.
העבודה יכולה להתקדם מהר יותר, ויש לנו גם דרך לזהות מתי משהו לא מתבצע כפי שתוכנן.
אם שלב מסוים מתעכב, אפשר להבין מה היה אמור לקרות בו ולבדוק מה מונע את ההתקדמות. כך קל יותר לטפל בבעיה עצמה ולא רק בתוצאה שלה.
נהלים גם מצמצמים את התלות בידע שנמצא אצל אדם אחד.
זה לא אומר שאפשר להחליף ניסיון מקצועי במסמך. הניסיון של האנשים בעסק חשוב מאוד, אבל כשהדרך שבה העבודה מתבצעת ברורה ומתועדת, הידע הזה הופך לנגיש יותר ואפשר להיעזר בו גם בהכשרה ובהעברת אחריות.
ועדיין, לא כל פעולה בעסק דורשת נוהל כתוב.
השאלה היא מה המשמעות של אותה פעולה עבור העסק. תהליך שמתבצע באופן קבוע, משפיע על השירות או דורש תיאום בין כמה אנשים עשוי להרוויח מאוד מהגדרת דרך עבודה ברורה.
לעומת זאת, כתיבת הוראות מפורטות לכל פעולה קטנה עלולה דווקא להכביד על העבודה.
המטרה היא ליצור בהירות במקום שבו היא נדרשת, ולא להוסיף מסמכים רק כדי שהכול יהיה מתועד.
איך בונים נוהל שבאמת עובד?
אחרי שהגדרנו את המטרה ובחנו את התהליך מבחינה עסקית, אפשר להתחיל לבנות את הנוהל עצמו.
נוהל עבודה צריך לאפשר למי שמשתמש בו להבין מתי התהליך מתחיל, מה נדרש ממנו, מי אחראי על כל חלק ומהי התוצאה שצריכה להתקבל.
חשוב גם להגדיר מה עושים כשהעבודה אינה מתקדמת כמתוכנן. לא כל מצב מחייב הוראה מפורטת, אבל צריך לדעת מתי אפשר להפעיל שיקול דעת ומתי נדרשת התייעצות.
עם זאת, נוהל יכול להיות ברור מאוד על הנייר ועדיין לא לעבוד במציאות.
לכן אחד העקרונות החשובים בעיניי הוא שלא בונים תהליך לאנשים, בונים אותו איתם.
האנשים שמבצעים את העבודה מכירים אותה מזווית שבעל העסק או המנהל לא תמיד רואים. הם יודעים אילו פעולות דורשות יותר זמן מהמתוכנן, איפה נוצרים קשיים ואילו פתרונות כבר התפתחו מתוך הניסיון היומיומי.
כשמשלבים אותם בבניית הנוהל, אפשר לקבל תמונה מדויקת יותר של התהליך ולבנות דרך עבודה שאפשר באמת ליישם.
מעבר לכך, כשאנשים מבינים למה התהליך נבנה כפי שנבנה ואיזו תוצאה הוא אמור לייצר, קל להם יותר לקחת אחריות על הביצוע שלו.
אבל האחריות אינה עוברת כולה לעובדים. בעל העסק והמנהלים צריכים לוודא שדרך העבודה שנבחרה מתאימה למטרות העסק, שיש לאנשים את הכלים לבצע אותה ושהנוהל אכן מיושם.
נוהל טוב מחבר בין המטרה העסקית לבין האנשים שאחראים להפוך אותה לתוצאה.
נוהל צריך להמשיך לשרת את העסק גם כשהוא משתנה
עסקים משתנים, ולכן גם תהליכי העבודה שלהם צריכים להשתנות.
נוהל שנכתב לפני שנה יכול להיות מצוין לתקופה שבה נבנה, אבל פחות מתאים להיקף הפעילות או לצרכים של העסק היום. זו הסיבה שלא מספיק לכתוב נוהל, להטמיע אותו ולהניח שהתהליך הסתיים.
צריך לבדוק לאורך זמן אם דרך העבודה עדיין מייצרת את התוצאה הרצויה, ואם יש שלבים שכבר לא נחוצים או דורשים התאמה.
כדי שזה יקרה, חשוב שתהיה אחריות ברורה על התהליך. מישהו צריך להכיר את העבודה, לזהות מתי נדרש שינוי ולוודא שהעדכונים מגיעים גם לאנשים שמבצעים אותה.
במקביל, צריך להשאיר מקום לשיקול דעת.
נוהל אינו אמור למנוע מאנשים לחשוב או להתמודד עם מצבים שלא התרחשו בעבר. הוא צריך לספק בסיס שמאפשר להם לעבוד בצורה עקבית ולדעת כיצד לפעול גם כשנדרשת התאמה.
בסופו של דבר, הערך של נהלי עבודה אינו נמדד במספר הנהלים שכתבנו או בכמות המסמכים שנמצאים בעסק, הוא נמדד בדרך שבה העסק מתנהל בפועל.
כשאנחנו מבינים מה כל תהליך נועד להשיג, בוחנים את הדרך להגיע לתוצאה ומוודאים שהיא באמת מיושמת, אנחנו יוצרים בסיס לעבודה יעילה יותר ולניהול נכון של העסק.
כלומר, הנוהל צריך לעבוד בשביל העסק ולא להפך.
רוצים שהעסק שלכם יעבוד בצורה מסודרת, יעילה ורווחית יותר?
ב־Excellence & Success אנחנו עוזרים לכם לבנות דרך עבודה שמובילה למטרות שלכם.
בואו נתחיל בשיחת היכרות ונבחן איך אנחנו יכולים לעזור גם לעסק שלכם.
